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教育和培训在线客服,增强沟通技巧?
来源:   发表时间:2010年7月28日   字体:
关键字:在线客服,网站客服,沟通技巧

 

    作为 在线客服 (商务精灵 http://www.35tool.com/) 软件的开发商,我们始终希望我们客户可以用好我们的产品。经过不断学习和总结,取他人之长补己之短。在这里我们也分享一些, 我们的客户在使用在线客服(商务精灵)时,是如何教导和教育员工的经验。希望能对大家有用。商务精灵在线客服软件中文版本已经整整免费了3年,我们希望能通过这种方式,让更多的人熟悉用好这款简单的WEB即时通讯工具。

 

 

在线客服以WEB型的沟通模式为主,随着WEB2.0的技术的产生,网页不再是一个被动营销的时代,商务精灵在线客服系统被成功的应用到了诸多的外贸网站和国内B2C网店上。如何成功快速的复制成熟的在线客服沟通技巧,从而产生强有力网络营销驱动力,成了在线客服能否成功的变被动营销为主动营销的根源。由此可见做好在线客服工作人员的沟通技巧和使用技巧的培训教育工作是多么的重要。

 

罗嗦话太多了,我们下面重点简介到底需要在线客服做些什么?

 

 

一、在线客服需要有热情服务和敏捷的思维变通能力:

     原来的被动的留言板,网站客服可以对客户问题思考成熟后,再进行回答,那么商务精灵这个类型的在线客服软件属于即时通讯型,就非常需要你要有一个敏捷变通能力,能应变各种突发的客户刁难事件。

     1、给自己一些缓冲的时间,碰到难以回答的问题,可以边思考变给客户发个友好的表情。在这个时间段里,迅速思考或请教同事。一来可以缓和气氛,二来可以更加生动的表现自己。

     2、在线客服人员在回答访客提问的时可以多打几个字,例如:“嗯”你可以写成“嗯嗯”,“请稍等”可以写成“请稍等哟”,这样的话,可以让客户觉得你确实很乐意为她(他)服务,解决问题。

 

二、认真评估客户的问题,真诚对待

    站在客户的立场考虑问题,这样有助于快速找到解决客户问题的答案。

    举个例子:

    1、客户购买了东西,在运输途中可能遭遇了损坏。那么客户花了钱,肯定希望能够快速解决问题。如果这时候你说你要汇报老板或者要让客户等待消息,那么客户完全会觉得你是在拖延。因为运输途中导致客户购买的产品损坏,肯定是要重发赔偿的,不管是做外贸还是内贸,口碑很重要,况且还有支付宝、PAYPAL的资金监管,一旦投诉率高了。你的资金账户就很容易出问题了。所以,依偶愚见,既然结果都一样,都是要赔偿,还不如爽快点告诉客户,既然事情发生,谁都不愿意看到,首先要真诚的道歉并作出快速的重发赔偿决定。让客户对你的网站重新获得好感。


    2、漏发货和发错货的简单处理方法:个人B2C网店或者经营淘宝、有啊、拍拍等店铺,因为没有完善的管理机制和物流跟踪管理体制,容易在仓库或者物流快递哪里出现包裹放置错误现象,当然这种现象不常见。但也时有发生。所以,当客户上来兴师问罪时,一般火气都是比较大的。那么在线客服就要首先成为客户的出气筒的同时,要懂得妥善的去缓解客户火气。以柔克刚,中华几千年的至真哲理。道歉、道歉+解决方案,再加上友好的售后沟通,一般可以让这个客户更具粘性。

 

三、要形成一套在线客服的应急预案:

   经营一段时间后,内贸和外贸站长都应该通过商务精灵在线客服系统后台,仔细的看看客户和客服之间沟通记录,分析常见问题。什么?你看不懂英文,没有关系,商务精灵聊天记录可以自动翻译成中文。不用担心你不懂客服和客户的聊天记录你不懂了吧。经过时间积累,积累一套常见问题的应急预案,并添加到常用语中去,这样可以快速完成客户提问。提高工作效率。

 

四、客服人员每天 跟踪 物流单号

   每个订单要每天跟踪,直到客户签收,并形成记录。确保客户签收,不管是做外贸也好,内贸也好,签收是一个非常强有力的证据,如果一旦客户拒签,那么即时产品可以完好的退回,那么你也要损失运费和利润。

 

五、客服工作人员要懂得用好质量回访:

    当客户签收产品后一周内,一定要记得给客户写一封邮件,祝贺他收到包裹,并表示一些真诚的问题,希望他下次再来。做防牌外贸的客户一定要学会这个。因为这封邮件可以证明客户已经收到正确的物品。



 培养5种能力   总的来说客服服务都包含以下几个方面:
  1、意见处理;
  2、资料管理;
  3、技术支持;
  4、内部合作;
  5、顾客需求分析。

  优秀的在线客服工作人员是网络营销成功的关键!
  顾客:顾客是我们业务中最重要的人,他们不是我们工作的障碍,而是工作的目标,我们与顾客相互依赖。我们依赖顾客提供工作目标,客户通过我们的服务实现价值最大化。
  服务:就是我们在劳动。通过劳动让顾客得到他们想要的,从而也实现了自我价值
  那么,所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值,或是说得到利益。 顾客服务包括对外(商家对顾客)和对内(某些单位的后勤部门与其他部门)两种,通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。
  为顾客服务的原则
  1、要懂得换位思考,让顾客满意,换位思考一下,在同样的服务下自己能不能接受。
  2、尽可能的超出顾客期望,做为服务行业,要无时无刻走在顾客的前面,想顾客想不到的,用新颖的服务为顾客创造价值,简单举个例子,比如重新物品时送个小东西或者公司的宣传礼品什么给客户。让客户觉得有所补偿,而且要主动。


客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系,及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
5、熟悉公司的业务流程;熟练掌握公司产品知识。
6、良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说,3分话客服说)
7、 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系

一个优秀的在线客服应具备以下要素?
    心理素质要求:

    1."处变不惊"的应变力

    2. 挫折打击的承受能力

    3. 情绪的自我掌控及调节能力

    4. 满负荷情感付出的支持能力

    5. 积极进取、永不言败的良好心态

 

    品格素质要求:

    1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

    2. 不轻易承诺,说了就要做到

    3. 勇于承担责任

    4. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人

    5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

    6. 强烈的集体荣誉感

 

    技能素质要求:

    1.良好的语言表达能力

    2. 丰富的行业知识及经验

    3. 熟练的专业技能

    4. 优雅的形体语言表达技巧

    5. 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

    6. 具备良好的人际关系沟通能力

    7. 具备专业的客户服务电话接听技巧

    8. 良好的倾听能力

 

    综合素质要求:

    1.“客户至上”的服务观念

    2. 工作的独立处理能力

    3. 各种问题的分析解决能力

    4. 人际关系的协调能力


   网购时代的到来,给我们的生活带来了巨大变化,我们希望能通过类似商务精灵这种在线客服软件来改变网络购物的即时沟通问题。从而解决访客在网络购物中表现迷茫和不确定的心理因素,因为一个网站经常有客服在线服务的话,可以给客户带来很大的安全感。因为在线客服已经完成可以客户感觉到,这个网站还在正常经营和运转当中。

   先就在线客服的培训、教育的内容和方向总结出这么点,以后如果还有的话,我们会不断补充。

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