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Web2.0抛砖引出----网站客服行业
来源:   发表时间:2007年7月22日   字体:
关键字:网站客服,商务精灵在企业中的应用
    有数据表明:在所有的网站访客中,有95%的访客不会主动联系网站。换句话说,绝大部分潜在客户流失掉了。这企业经营上的表现是:目前,网站的建设对企业业务的增长并没有太多贡献。可惜,对这个问题的认识被埋没在了企业建站的浪潮中,过多的注意力被放在了网站流量上,而最终业务量的成长却被忽视了。
    由于缺乏系统的功能整合,企业网站的真正作用在现阶段并没有充分发挥出来,由此导致潜在客户的巨大流失。所谓缺乏系统的功能整合,即部分企业经营网站时,在即时通信、网站管理和客户信息管理上存在应用不足和应用分离的现象,而还有部分企业网站根本就不具备这些功能,那么企业建设网站的目的就无从谈起。
    甲骨文前总裁、风险投资公司Kleiner Perkins Caufield & Byers的合伙人雷·兰尼(Ray Lane)表示:“Web 2.0为个人用户带来的所有服务最终都会进入企业市场。”这句话在网站客服行业的兴起上得到了充分的验证。网站客服:融合了web2.0的核心思想——自由互动性,它的设立是继企业建站、推广之后,通往企业业务增长的关键一步,是抓住流失的95%潜在客户的重要途径。正因它如此关键的地位,预示着它将迅速发展成为网站运营必不可少的工具,它和网站的关系,将会如同网络与通信服务商的关系,两者必然是成双成对的出现。
    那么,为什么说网站客服是网站运营关键性的一步呢?这就在于它极强的实时对话性、记录性和管理性特点。网站客服在完全覆盖即时通信、网站管理和访客信息管理功能的基础上,更融合了他们之间的交互性,成为一个系统的网站运营工具。Gartner 集团的调研总监Geri Spieler是这样评价网上交谈功能对网站的影响的:“网上交谈的最强项是可以延长客户在充满商品和促销信息的网上商店的停留时间。”在这方面,网站客服工具比QQ等协同办公软件更胜一筹:在实时交谈功能上,网站客服不需访客下载任何软件,又不带有任何娱乐性质,其使用比QQ类协同办公软件更简便、更专业;而在网站管理功能上,网站客服系统能自动统计网站流量、访问来源等与网站运营息息相关的数据信息,同时它还能分层设置客服人员的权限,使网站在客服工作人员的管理上也有条不紊;访客信息管理功能把网站访客的信息准确的记录下来,分析他们的喜好、习惯,从而跟进市场策略的调整。
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